お客様の安全・安心への貢献

2018年11月01日 更新

お客様相談室の運営

大丸、松坂屋では、「消費生活相談コーナー」において消費生活アドバイザーの資格を持つコンサルタントがお客様からの商品の品質に関するお申し出を承ります。お客様からのお申し出内容はオンラインで消費科学研究所に送られ、品質について科学的に検査されます。その結果はコンサルタントを通じ、お客様に報告されます。また、再発防止のために、各店やお取引先メーカーにも試験結果を伝え、品質の改善につなげています。

消費生活相談コーナー

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大丸神戸店 消費生活相談コーナー 篠原 直子

篠原 直子

㈱大丸松坂屋百貨店の直営各店のお客様相談室の一角に消費生活相談コーナーがあります。消費生活アドバイザーの資格をもつコンサルタントが在籍し、さまざまなご相談を承っております。「お買い上げいただいた商品にトラブルが発生しお困りになられた時」や「商品の品質についてお気づきになられたこと疑問に感じられたこと」などをご相談いただく窓口です。

ご対応にあたっては、お客様の不安な気持ちに寄り添い、丁寧にお話をお聞きすることを常に心がけております。ご相談の内容によってお客様と売場の架け橋の役割をさせていただいたり、商品の品質に関するお申出に対して、消費科学研究所で商品試験を行い検証し試験結果をご報告させていただくこともあります。お客様からご意見をいただくことは、企業視点からでは見えなかったことに気づかせていただく大変貴重なチャンスです。常に誠実な姿勢で向き合うことがいかに重要であるかを数多く経験させていただいております。

私たちコンサルタントのもう一つの重要な役割は、「お客様満足を高める為の適切な対応方法」を店頭に浸透させること、そのために販売員研修などで商品の素材特性などの講習会等を定期的におこなうことです。従業員の商品知識を高め、大切なお客様お一人お一人への柔軟な接客は顧客満足につながると考えます。日々技術は進歩し新商品が店頭に並びます。一方消費者関連の法律も次々と整備され施行・改正が重ねられますので、常に自分自身のアンテナを広げ新しい知識を習得することを怠らないよう努めています。

今後もお客様の声を真摯に受け止め、より多くのお客様の笑顔に接することができるよう日々研鑽してまいりたいと思います。

流通業の品質プロフェッショナル「消費科学研究所」

消費科学研究所は、大阪、東京、名古屋の3か所にあり、商品性能や苦情原因を究明するための試験、商品表示・販促媒体表現の関係法令に基づいた確認などのほか、品質管理全般に関わるコンサルティングや研修・セミナーを行っています。また、大丸・松坂屋・関係百貨店計10店の消費生活相談コーナーに専門の資格を持つコンサルタントを派遣しています。

同研究所はJFRグループ企業に対して、販売前の事前検査や商品表示の店頭チェック、食品売場やレストランの衛生検査を行うほか、販売に供される様々な商品アイテムの品質検査や包装紙やショッピングバッグなどの耐荷重検査、染色堅牢度検査など商品を使用した時の安全性を確保するための様々な検査も行っています。

一例を挙げれば、大丸・松坂屋共通の食品専用ショッピングバッグについては、導入前に同社の強度検査で、静止時の耐荷重は約40kgまで、また、7kgのおもりを入れて上下に50回/分の速さで1万回を動かしても破損しないという実験検査を経て実用に供しています。こうしたデータ情報は、百貨店の社員間で共有しているため、販売時に商品の重量に合わせて適切な紙袋でご提供するサービス向上に役立っています。

また、同研究所では、社会と消費者に対する情報発信の一環として、生活情報冊子「くらしのさいえんす」を年2回発行しています。"お客様が求める品質"をテーマに、商品を購入する際やサービスをご利用されるうえで、参考にしていただきたい情報や消費者を取り巻く諸々の事例を、分かりやすく解説しています。

また、同研究所では、JFRグループ内の研究所として培った豊富な品質検査に関するノウハウを活かして、直近では、「①大丸松坂屋百貨店の繊維製品の品質管理」〜素材要因による品質苦情の分析事例より〜」、②「取扱い絵表示の国際整合化に伴うJIS絵表示の表示方法」など、小売業者として法令等の遵守や消費者への苦情を発生させないために知っておかねばならない事項についてのセミナー(有料)を開催するなど、グループ外の企業に対しても、消費者課題への積極的な対応の実践を担保する機会を提供するなど、企業の社会的責任を果たしています。

大丸・松坂屋共通の食品用紙袋
消費科学研究所の試験を経て実用に供された
大丸・松坂屋共通の食品用紙袋
「くらしのさいえんすvol.54」
「くらしのさいえんすvol.54」では、
日本の食文化を支える「麹」を特集

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株式会社 消費科学研究所 品質管理室長 篠 岳

篠 岳

(株)消費科学研究所は、大丸松坂屋百貨店向けの業務として、社内における品質管理や食品衛生に関する自主管理ルールの提案・作成および運用、法改正や製品事故など、社内外で品質上の問題が発生した場合の情報提供、対応案の作成等、商品の品質管理全般に関わる業務を行っております。

また、大丸松坂屋百貨店内に、消費生活アドバイザー資格を持つコンサルタントを派遣した消費生活相談コーナーを設け、お客様からの品質に関わるご相談・お申し出に対する適切な対応・アドバイスも行っております。

今後もお客様とJFRグループ各社とのよりよい関係づくりをサポートするため、「使う人の視点」、「実績に裏付けされた確かな目」で、「お客様が求めている品質とは何か」を第一に考えながら、品質管理向上への継続的改善を目指し、より良質な商品をお客様にお届けしていくことをお手伝いして参ります。

消費科学研究所についてはこちらから

「食」の品質管理

食の安全を徹底するため、百貨店、食品関係の事業会社においては、それぞれ食品の表示や消費期限に関する管理ルールに則り、適正な管理を実施するとともに、消費科学研究所とも連携して定期的に食品の適切な管理状況をチェックしています。また、グループ各社に設置されたコンプライアンス推進担当者との連携により、食に関する重大な事故が発生した場合には、グループとして迅速な対応がとれる体制を構築しています。

大丸松坂屋百貨店では「食品衛生スタッフ」をMD戦略推進室及び各店に配置し、期・月・週・日ごとのスケジュールに基づき、売場や厨房の衛生点検と点検結果に基づく改善、消費・賞味期限・アレルギー表示・内容量表示・不当表示の有無等表示の点検確認、万が一の際の危機管理対応などに務めています。また食の安全に対する啓蒙を図るため、食品部門のすべての従業員は日本百貨店協会作成の「百貨店食品安全衛生パスポート」を常時携行し、活用しています。2017年9月には、本社総務部内に専任タスクチームを設置し、業務手順や確認方法について全社の標準化を行うなど、さらなる食の安全安心の強化に努めています。

個人情報の保護

お客さまの個人情報を確実に保護するため、各社の個人情報の保護管理に関する基本方針や行動基準などの規程を整備して、当社グループ全社の従業員教育や管理状況のチェックを計画的に実施しています。大丸及び松坂屋の顧客情報データを一元的に取り扱う(株)JFRカード及び(株)JFR情報センターでは「プライバシーマーク」を取得し、お客様の個人情報保護に努めています。

安全・安心な店舗環境づくり

百貨店などの店舗、事務所などでは、地震や火災発生時に備えて、自衛消防隊を組織し、防災訓練やBCP訓練※1を実施しています。また、緊急地震速報システムや、全従業員の安否確認システム、衛星携帯電話の導入など、システム面でも整備を進めています。

店舗の自衛消防隊は、迅速に消火活動や顧客避難誘導、情報収集など適切な対応が確実に実施できるよう、お取引先様を含む勤務者全員参加の訓練を定期的に実施しています。また、震度5弱以上の地震発生に伴い緊急地震速報を受信したときは、リアルタイムで自動的に店舗内に放送を行うシステム※2を導入しています。

また、百貨店を中心にAED(自動体外式除細動器)を設置し、従業員へ使用訓練を継続的に実施しています。

※1 BCP=災害時に事業継続又は早期復旧させるための計画 ※2 現在、大丸の心斎橋・梅田・東京・京都・神戸・札幌・須磨と博多大丸天神、高知大丸の各店舗及び松坂屋全店に導入。

AED訓練講習の様子
AED訓練講習の様子

震災時の帰宅困難に陥ったお客様への対応

東日本大震災の教訓から東京都において、「帰宅困難者対策条例」が2013年4月に施行されたことに合わせ、大丸、松坂屋の各店では、「自助」、「共助」、「公助」の考え方に基づき、帰宅困難に陥ったお客様への対応として、一時避難場所として店舗の一部を開放し滞在を可能とする体制を整えています。

具体的には、大規模震災発生時の帰宅困難に陥るお客様および従業員数を想定し、乾パンおよび飲料水を備蓄するとともに、備蓄品が不足した場合には食品・食堂部門のお取引先の同意に基づき、店頭商品等(消費期限内のもの)をご提供いただけるよう説明会を開催し、覚書の締結を進めております。

AED(自動対外式除細動器)訓練の拡大と救命対策の構築

多くのお客様が来店される百貨店でAEDの操作方法を理解している従業者を増やすことは社会的要請の観点からも急務であり、AEDを操作できる人の増加へ向け訓練機会を増やしています。大丸、松坂屋全店にAEDを設置するとともに、緊急時の初期対応ができるように普通救命講習会を各店で実施しています。

これまでも大丸、松坂屋各店では、消防署等の協力を仰ぎ定期的に「普通救命講習」を実施してきました。定期的な訓練により体験者を拡大するとともに、適切でわかり易い場所への設置や心停止リスクの高い箇所への設置、また、設置場所のご案内や周知など、非常事態に適切な対応がはかれる体制を構築してまいります。

バリアフリーな店づくりの推進

大丸・松坂屋各店では、お身体の不自由な方やご高齢のお客様、お子様連れのお客様にも、安心してお買物をしていただけるよう、施設・サービスを常に見直し、バリアフリーな店づくりを行っています。

すべてのお客様に対して
・雨天時はエントランスフロアの床が濡れ、滑りやすくなるので、玄関部分にマットを設置するとともに、滑りにくい床材(または滑りにくい加工)としています。
・店内の段差は極力廃止し、解消できない場合は行政より指導されている12分の1の緩やかな勾配のスロープを設置しています。
車椅子を使われているお客様への対応
・玄関には自動ドアを設置し、ドアの前後に水平部分を設け、車椅子使用のお客様が出入りしやすいようにしています。
・車椅子をご使用のお客様やベビーカーをお使いのお客様が安全に、スピーディーにフロア移動ができるよう、専用エレベーター、優先エレベーターを運用上設けています(一部設定していない店舗あり)。
・各エレベーターの停止ボタンやフロアボタン、ドアの開閉ボタンは通常の位置に加え、下部にも設置し、利用しやすい工夫をしています。また、エレベーター内には正面にミラーを設置し、バックでもエレベーターからスムーズに降りられるようにしています。
・客用トイレについても車椅子で利用できる専用のブースを設けており、オムツ替えが出来るベビーベッドやオストメイト対応(すべてのブースではありません)の設備を備えています。
・車椅子でも利用できる、大型のフィッティングルームの設置を進めています。
目の不自由なお客様への対応
・玄関から案内所、エレベーターホールへの点字ブロックでの誘導とともに、階段手すりの点字によるフロア案内も設けています。また、駐車場と売場がブリッジなどで接続されている場合も、点字ブロックでの誘導や段差のスロープ化を実施しています。
・すべてのエレベーターの内部に到着階やドアの開閉を音声でお知らせするシステムを採用しています。また、ボタンには点字も設置しています。
小さなお子様連れのお客様への対応
・子供服売場に隣接して、オムツ替えができるベビーベッドや授乳のためのミルクを作る温水器、母乳を与えるための専用ブースなどを備えた施設を設けています。
・トイレの各ブースには小さいお子様をキープできる専用の椅子を設置し、安心して利用できるようにしています。
ご高齢のお客様への対応
・売場の対象顧客に応じて、フィッティングルームには手すりを設けています。
・お客様への案内サインは視認しやすいよう、配色やコントラストを工夫しています。
バリアフリー 対応表