お客様満足向上のための取り組み

2018年11月01日 更新

「WEBアンケート」「ミステリーショッパー調査」の実践

百貨店の特徴の一つに、接客をはじめとした総合的なサービスの提供があげられ、お客様からの期待を超えるサービスへのご要望にお応えするため、もっとお客様を知るための活動を行っています。

先ず大丸松坂屋百貨店の本社経営企画室では年に1回、大丸松坂屋メール会員様にモニターとなっていただき、WEBアンケートを実施し、調査結果を各店舗に対するお客様のご意見やご不満を分析する資料として活用しています。

これらは、各店舗の雰囲気や品揃え、催事やイベントなどの評価や、季節・歳時記に応じた商品など消費者が百貨店に期待される品揃えを、WEBによるモニター調査により年齢層別に把握するものです。この調査結果は、消費者が百貨店に求める商品や売場のあるべき姿を店舗別に構築していくことに役立たせています。

また大丸松坂屋百貨店の本社営業企画室でも、大丸松坂屋百貨店15店(基幹店9店+分店6店)および博多大丸 天神店の、接客などの人的サービスや機能サービスについての覆面調査であるミステリーショッパー調査を年に1回、定期的に行ない、売り場や施設(案内所、クロークなど)について、覆面調査員がお客様の視点でサービスレベルを調査・測定しています。

調査結果は、各項目別にサービスレベルを達成率や満足度などにより、数値にして指標に表し、現状レベルの把握や改善目標として関連部署内において情報共有し、今後の具体的な取り組み、更なる改善に向けて活用しています。

訪日外国人のお客様への対応

大丸松坂屋百貨店では、12店舗に免税カウンターを設置し、訪日外国人のお客様がお買物しやすい環境を整えています。店舗によっては免税カウンターに外国人スタッフを配置し、スムーズな対応に努めています。

「訪日外国人に向けたサービス№1」を目指し、プロジェクトの一環として、訪日外国人顧客に向けた販売員研修を、店頭接客に活用しやすいカリキュラムで各店ごとに年間6回、大丸松坂屋セールスアソシエイツ(DMSA)が研修を行っています。

また訪日外国人のお客様が、ストレスなくお買物ができるように、外国語対応の指差シート(売場別、シーン別等各種)やポケットガイドなどを用い、接客サポートを行っています。更に2017年4月からは、音声通訳アプリを9店舗に計50台を導入しています。

大丸松坂屋セールスアソシエイツによる販売ノウハウの革新的なレベルへの向上

大丸松坂屋セールスアソシエイツ(DMSA)は、店舗で販売・売場運営に携わる人を集結し、約2600名とグループ有数の規模の会社です。DMSAは、販売に関する提案力やマネジメント力を向上させ、大丸松坂屋百貨店の店舗の営業力、収益力強化に貢献するとともに、グループ外部からの販売受託拡大も視野に入れた活動を展開していきます。

DMSAは、①店舗全体の運営マネジメントの受託、②売場単位での販売・運営の受託、③人材開発のプログラムの提供など、店舗における運営業務全般のノウハウをソリューションとして提供してまいります。百貨店を中心とした商業施設、商業集積に求められる商品分野別の専門性と、繁忙・閑散に対する臨機応変な販売体制の構築・運営を提供できる人材育成とマネジメントノウハウを開発してまいります。専門性強化においては、社内資格制度「シューコーディネーター」をつくり、婦人靴と紳士靴の「販売のプロフェッショナル」を育成し、受託売場でのオンリーワンの販売サービス提供を目指してまいります。また繁閑への臨機応変な対応では、催事やイベント・期間限定販売など消費者ニーズに即応するための店舗の仕掛けに最適な運営体制を提案・実施する販売サービスノウハウを再構築いたします。さらに、年々増加しているインバウンドのお客様にもご満足頂ける接客サービスや免税カウンター代行業務の業容拡大にも取り組んでまいります。有能な販売人材の能力開発の方向性・ステップを明確にし、消費者の商品提案や生活提案の高度なニーズに応えていく仕組みをグループ内で開発してまいります。

DMSAは、百貨店における売場・商品を消費者に最適な形で付加価値の高いサービスでご提供する役割を坦っており、安全・安心に関わる情報の提供はもちろんのこと、お客様のご期待に応える有用な商品・サービスの適切な提供に努めてまいります。